L’omnicanal est un terme de plus en plus présent dans le vocabulaire du commerce en 2024. Il s’agit d’une stratégie marketing visant à intégrer tous les canaux de vente et de distribution, qu’ils soient digitaux ou physiques.

L’objectif ? Améliorer le parcours d’achat et renforcer la fidélité des clients. Dans cet article, nous explorerons ce concept, ses bénéfices, et comment les entreprises peuvent l’adopter pour rester compétitives.

L’évolution des habitudes de consommation

Les habitudes de consommation ont considérablement évolué au cours des dernières années. Une étude menée par Google révèle que 80 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de se rendre en magasin. Cela souligne l’importance d’optimiser le parcours client pour répondre à ces nouvelles attentes.

Par exemple, un consommateur peut rechercher des avis sur un casque de musique, vérifier sa disponibilité et comparer les prix avant de décider de l’acheter en magasin.

Les bénéfices de l’omnicanal

En connectant les différents canaux de vente, on améliore le parcours client et on renforce la fidélité. Les clients bénéficient d’une expérience d’achat fluide et cohérente, peu importe le canal utilisé. Cela augmente la satisfaction et la fidélité des clients, qui sont plus enclins à revenir et à recommander la marque.

L’adoption de l’omnicanal par les entreprises

Malgré les avantages évidents, l’adoption de l’omnicanal par les entreprises reste limitée. Selon une étude Infobip menée en 2022 avec IDG sur « la progression des entreprises françaises sur le plan des communications omnicanales », seules 26 % des entreprises ont pleinement intégré cette stratégie, tandis que 74 % en sont encore à des stades intermédiaires. Cela montre que la transformation numérique, bien que largement discutée, est encore en cours de réalisation pour beaucoup d’entreprises.

L’importance des interactions humaines

Après les restrictions imposées par la pandémie, l’importance de l’interaction humaine est plus prononcée. Les entreprises ne peuvent pas se contenter de transférer toutes leurs interactions vers les plateformes numériques. Elles doivent développer un parcours client hybride, combinant interactions en personne et en ligne. Cela permet de répondre aux besoins variés des clients et de maintenir un lien humain essentiel.

L’omnicanalité dans le secteur de la mode et de la beauté

Les secteurs de la mode et de la beauté sont parmi les plus dynamiques dans l’adoption de l’omnicanalité. Environ 36 % des entreprises de ces secteurs ont adopté cette stratégie.

Cas pratique : Mousqueton, marque de vêtements marins

Imaginez que vous êtes à Nantes et que vous recherchez une marinière spécifique, disponible uniquement dans le magasin Mousqueton de Dinan. En mettant en place un système de transfert de produits entre magasins voici comment l’entreprise Mousqueton pourrait répondre à votre demande.

1. Recherche et sélection en ligne

Vous commencez votre recherche sur le site web de Mousqueton. Vous avez un coup de cœur pour une veste , mais elle n’est pas disponible dans le magasin de Nantes. Cependant, le site vous informe qu’elle est en stock à Dinan.

2. Option de transfert inter-magasins

Si Mousqueton mettait en place une option de « Transfert inter-magasins », voici comment cela fonctionnerait :

• Votre demande serait envoyée au magasin de Dinan, où la disponibilité du produit serait confirmée.
• Vous recevriez une confirmation par email ou notification push indiquant que la veste sera transférée au magasin de Nantes, avec une estimation du délai.

3. Logistique et transfert

Une fois la demande confirmée, le magasin de Dinan préparerait la veste pour l’expédition :

• Le produit serait emballé et expédié au magasin de Nantes via le réseau logistique interne de Mousqueton ou un prestataire de services logistiques.
• Vous pourriez suivre l’état de votre commande en temps réel via le site web de Mousqueton.

4. Récupération en magasin

Lorsque la veste arriverait à Nantes, vous seriez immédiatement informé par email ou SMS :

• Vous recevriez une notification indiquant que la veste est prête à être récupérée.
• Vous vous rendriez au magasin de Nantes, où un espace dédié au « Click and Collect » vous permettrait de récupérer votre veste rapidement, tout en ayant une interaction physique avec l’équipe du magasin de Nantes.

En adoptant une stratégie de transfert inter-magasins, Mousqueton pourrait non seulement renforcer son engagement dans l’omnicanalité, mais aussi offrir une expérience client qui se démarque. Cette approche permettrait de répondre aux attentes des consommateurs modernes en matière de flexibilité et de personnalisation, tout en optimisant l’efficacité opérationnelle de la marque. À la fin de l’année 2024, les entreprises qui maîtriseront l’omnicanalité seront celles qui parviendront à fidéliser leur clientèle et à stimuler leur croissance dans un environnement e-commerce en constante évolution.

Gestion efficace des stocks et des délais de livraison

La transparence sur la disponibilité des produits et les délais de livraison est essentielle pour sécuriser les ventes. Par exemple, des enseignes comme Mousqueton affichent les délais de livraison dès les résultats de recherche, ce qui aide à sécuriser les ventes.

• Transparence des stocks : afficher clairement la disponibilité des produits (« En stock ») sur le site web aide les clients à prendre des décisions d’achat informées.
• Délais de livraison : indiquer les délais de livraison estimés (« Livraison rapide ») dès les résultats de recherche et dans les descriptions de produits rassure les clients et réduit les abandons de panier.

 

Adoptez l’omnicanal pour transformer votre stratégie client

L’omnicanal n’est plus une simple tendance, mais une nécessité pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client fluide et intégrée à travers tous les points de contact. En adoptant cette approche, les entreprises peuvent répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, renforcer leur fidélité et se démarquer dans un marché de plus en plus compétitif. Cependant, cette transition nécessite une compréhension approfondie des comportements des clients, une intégration technologique robuste et une coordination efficace entre les différents canaux de vente.

Chez Mineral Agency, nous comprenons les défis et les opportunités que représente l’omnicanalité. En tant qu’agence marketing, nous aidons les entreprises à se connecter avec leurs audiences de manière significative et efficace. Que vous soyez au début de votre parcours omnicanal ou que vous cherchiez à optimiser votre stratégie existante, nous sommes là pour vous accompagner.